Зачем нужен исходящий телемаркетинг?

В первую очередь исходящий телемаркетинг нужен для выяснения таковой информации, которая разрешит Вам обратиться к потенциальному клиенту со своим бизнес-предложением уже не вслепую. Причем глубина собираемой информации возможно совсем разной, начиная от непременного выяснения имени человека, занимающего определенную должность, и заканчивая зондированием рыночных потребностей данной компании.

Телемаркетинг — что касается продаж при помощи исходящих звонков, то я бы поделила понятия «телемаркетинг и телесейлз». На сегодня применение директ-маркетингового агентства (либо call-центра) для телесейлза — явление весьма редкое.

На моей памяти таких успешных проектов на рынке было два-три, что лишь подтверждает исключительность маркетологов и взаимоотношений подобного рода клиентов. Не смотря на то, что было бы в корне неправильно утверждать, что телесейлз в Российской Федерации не употребляется, в то время, когда фактически в каждой компании имеется менеджеры по продажам, каковые реализовывают прежде всего при помощи телефона.

Одновременно с этим, в собственной практике я еще не сталкивалась с начальником, что бы в ответ на предложение о сотрудничестве, которое связано с продажами по телефону, не начинал бы мне говорить (в большинстве случаев весьма эмоционально) о том, какой у него сложный и многогранный продукт/услуга.

И данный продукт/услугу реализовать смогут: лишь он сам; пара обученных им сотрудников; люди со особым образованием; сотрудники, прошедшие стажировку в европейском офисе и т.д. и т.п.

Быть может, в чем-то он прав. (По крайней мере, в мою задачу не входит обсуждение справедливости этого тезиса.) Но это всего лишь свидетельствует, что на плечи директ-маркетингового агентства, в большинстве случаев, возлагается задача не реализовывать, а подготавливать продажи. И самый распространенный метод — это применение исходящего телемаркетинга перед рассылкой коммерческих предложений для актуализации базы данных.
Нужен ли телемаркетинг перед рассылкой?

Само собой разумеется, да! И вот из-за чего. Грамотно совершённый телефонный маркетинг разрешает узнать, а стоит ли по большому счету отправлять в эту компанию письмо.

И для этого достаточно задать пара вопросов о ее деятельности. Как пример поделюсь опытом исходящего телемаркетинга, совершённого агентством Connexions в интересах компании DHL. Перед тем как послать предложение, касающееся одолжений экспресс-доставки, выяснялось, имеется ли у компании потребность в срочной отправке грузов и корреспонденции в другие города.

В случае если из беседы следовало, что такое предложение отправлять стоит, то следующий принципиальный момент — это определение конкретного адресата. При с DHL мы выясняли должности и имена не одного человека, а двух — того, кто принимает ответ о сотрудничестве с курьерской компанией, и того, кто на это решение воздействует. И последний, необходимый штрих — это уточнение почтового адреса (о качестве баз данных, имеющихся на рынке, не сообщил лишь ленивый, исходя из этого я не буду детально останавливаться на необходимости актуализации адресных данных).

По итогам исходящего телемаркетинга была создана актуальная база данных с персоналиями, ранжированными по степени влияния на вероятное сотрудничество. Также, полученные на протяжении телемаркетинга эти разрешили сегментировать адресный перечень в зависимости от потребностей. В частности поделить компании на те, кто имеет потребность в отправке корреспонденции по России и те, кто отправляет ее за предел.

Кроме этого на базе добытой на протяжении телефонных бесед информации было составлено около десяти вариантов писем. Каждому адресату предлагалось лишь то, что самый отвечало его заинтересованностям.

Но все вышесказанное в полной мере применимо и при, в то время, когда целью телемаркетинга есть не подготовка рассылки, а, предположим, создание «фронта работ» для менеджера по продажам.

Согласитесь, коэффициент нужного действия эксперта, что уже перед первым звонком знает имена нужных лиц либо данные о потенциальных потребностях компании, будет существенно выше, чем если он займется обзвоном, применяя обычный справочник.

Как-то одна сотрудница компании, торгующей товарами для офиса, заявила мне: «Дайте мне имя офис-менеджера, сообщите количество принтеров и компьютеров, и я гарантирую процентов на 60, что эта компания станет отечественным клиентом. В случае если же я буду знать, у кого из отечественных соперников они на данный момент закупают канцелярские товары и бумагу, то возможность увеличится еще процентов на 15».

Еще один важный дополнительный итог телемаркетинга — собранная попутно, обобщенная информация, которую возможно применять при разработке маркетинговой стратегии.

Так, к примеру, в ситуации с DHL нами была взята информация о том, чем прежде всего руководствуются клиенты при выборе курьерской работы.

Что касается приобретения готовой базы данных, то кроме того беглый анализ должностей сотрудников, полученный по окончании телемаркетинга, говорит о неосуществимости четкой формализации требований к тому, какие конкретно как раз должности должны быть в приобритаемой БД. Скажем, при работы для DHL оказалось, что имеется компании, где на принятие ответа о сотрудничестве с курьерской компанией, кроме секретарей-и офис менеджеров, воздействуют кроме этого и бухгалтеры, и маркетологи, а также завхозы.

Как спрогнозировать процент результативных звонков?

Сперва примечание: так как исходная база данных для обзвона возможно самого различного качества, то для большей корректности направляться рассчитывать процент результативных звонков не от общего числа записей в базе данных, а от числа лишь тех организаций, информацию о которых были верны (верный телефон).

Итак, в случае если Вам нужно определить имя начальника и уточнить адрес компании, то в зависимости от сфер деятельности возможно довести данный процент кроме того до 80–95.

Но в случае если необходимо узнать имя не начальника, а какого-либо эксперта, то это уже будет зависеть от его конкретной должности. К примеру, сложно взять имена финдиректоров либо бухгалтеров, а вот определить ФИО человека, несущего ответственность за офисную технику — намного проще. Наряду с этим чем больше у оператора будет информации о компании, тем лучше.

Скажем, вероятен таковой прием в разговоре по телефону: «Директора кличут так то, а как кличут человека, несущего ответственность за сообщение?»

За годы работы эмпирически нами было обнаружено, что определить конкретное имя сотрудника в любой компании и уточнить почтовый адрес у секретаря, либо того человека, что отвечает на телефонные звонки, возможно с возможностью от 60% до 95%.

, если потребуется узнать ответы на дополнительные вопросы о компании (какое количество сотрудников? пользуются ли Интернетом либо услугами курьерских компаний? и т.д.), то в зависимости от глубины и количества этих вопросов возможность составит уже 30%–70%.. В то время, когда такие ответы приходится приобретать не от секретаря, а от другого эксперта, то результативность обзвона уменьшится еще посильнее.

Что лучше — звонить от настоящего имени, либо применять легенду?

Это зависит от конкретной обстановки. На мой взор, при выяснении потребностей компании большей объективности возможно достигнуть, в случае если проводить опрос от имени какой-либо (возможно не существующей, но со звучным заглавием) исследовательской организации. Особенно, в случае если стоит задача определить, с кем из соперников клиента трудится эта компания, довольна ли она сервисом и не планирует ли поменять партнеров.

Допустим, исследуя потребности компаний в рекламных площадях в метрополитене, комфортно представляться каким-нибудь несуществующим изданием, к примеру, Advertising Review.

Но при таких условиях будет сложнее взять имена нужных людей и уточнить адрес. Сходу последует возражение: «Это так как опрос… Для чего же Вам конкретная информация?». И само собой разумеется, применение легенды проблематично по этическим соображениям. Исходя из этого, в то время, когда принципиально важно прояснить, имеет ли суть отправлять на компанию бизнес-предложение, лучше честно поведать о целях звонка и о том, какая как раз компания поручила Вам данный обзвон.

Часто такая открытость содействует установлению доверительности и ведет к тому, что уже при первом звонке выявляются «тёплые» клиенты. На моей памяти был случай, в то время, когда оператор позвонил в компанию, дабы узнать имя человека, несущего ответственность за закупку расходных материалов для офисной техники, а взял настоящий заказ на десять картриджей в месяц на год вперед.
Для чего необходимо составлять развернутый сценарий беседы?

Ответ на данный вопрос Вы имеете возможность отыскать в статье Памелы Расселл «Вавилонская башня, либо Синдром сломанного телефона», напечатанной в третьем номере «Диалога». От себя могу добавить, что грамотно составленный сценарий беседы (в обязательном порядке проверенный посредством тестового обзвона) — это добрая половина успеха всей акции.

Что лучше применять: call-центр либо операторов на дому/в офисе?

Вторая добрая половина успеха любой телемаркетинговой акции — это работа операторов. Вот из-за чего к задаче — посредством каких как раз операторов проводить ту либо иную акцию? — направляться отнестись весьма ответственно.

Мой опыт показывает, что call-центры для исходящего телемаркетинга имеет суть применять при больших количествах звонков, где-то от 5 000. Еще один весомый довод за call-центр — это в случае если требуется собрать большое количество информации (более 7–8 вопросов, кроме адреса и фамилий), которую нужно перевести в электронный вид. Помимо этого, по межгороду время от времени удачнее звонить через call-центр, по причине того, что они обычно предлагают весьма удачные условия по междугороднему тарифу.

В обстановках, в то время, когда необходимо взять не так много информации и наряду с этим не требуются особые знания, дешевле применять операторов на домашних телефонах. Лишь тут нужно учитывать, как бы работа с надомниками не повредила имиджу компании, от имени которой звонят.

Еще один нюанс — в столичных call-центрах, в большинстве случаев, трудятся юноши и молодые девушки, исходя из этого, в то время, когда необходимо вести разговор, предположим, о хостинге либо о выделенной линии, то, без сомнений, поколение next с таким телемаркетингом справится лучше, чем дамы бальзаковского возраста, трудящиеся на домашних телефонах.

В итоге — во главу угла я бы ставила экономическую целесообразность. (Операторы на домашних телефонах как минимум вдвое дешевле, а большая отличие в цене, которую я встречала, в семь (!) раз). Второй критерий — это требуемый уровень опытной подготовки операторов. Не смотря на то, что, грубо говоря, практически всех операторов возможно научить.

Как необходимо обучать телефонных операторов?

Обучение операторов возможно поделить на две составляющие: во-первых, это обучение коммуникативным навыкам; во вторых, это фактически инструктаж по теме телемаркетинговой акции. Покинем за кадром неспециализированные тренинги (представим, что у нас уже имеется операторы, могущие прекрасно общаться по телефону) и поболтаем об инструктаже.

В зависимости от сложности исходящего телемаркетинга инструктаж может длиться от получаса до трех-четырех часов.

По окончании подробного рассказа о целях программы, конкретных шагах и алгоритме, я в большинстве случаев разыгрываю с операторами последовательность сценок грядущего интервью. «Вы позвонили по указанному телефону, а в том месте находится вторая компания. Ваши действия?», «Вас задали вопрос о том, сколько стоят услуги компании, от имени которой Вы звоните. Ваши слова?» и т.д.

Один из тестов, что я применяла при отборе операторов в одном из call-центров — это верное и четкое произношение фразы «ваша телекоммуникационная совокупность …».

Попытайтесь, у Вас получается? Ну значит, в операторы Вы годитесь!
Как фиксировать результаты телемаркетинга?

Крайне важно подробно обговорить с операторами механизм фиксирования информации, которую они будут получать. По-моему, не следует доверять кроме того самому продвинутому оператору решать, какая информация серьёзна, а какая нет.

У каждого оператора должна быть четкая инструкция — что, как и в какие конкретно ячейки он записывает.

Идеально, в случае если оператор сходу вносит данные в компьютер. Действительно, тут необходимо избегать избыточной автоматизации, поскольку задача исходящего телемаркетинга — не только добыть для отчета сухие цифры («столько-то процентов опрощеных уверены в том, что…»»), но и собрать живую данные о конкретном клиенте, которая после этого обязана употребляться для помощи продаж. Так, к примеру, эмоциональный оттенок ответа — «Ну-у, блин!» — на вопрос: «Довольны ли Вы качеством телефонной связи?», — разрешит в будущем грамотно расставить выговоры в предложении цифровых телефонных линий.

В случае если оператор трудится не в call-центре и фиксирует эти на бумаге, то нужно создать оптимальную форму так называемых обзвонных страниц, где в строго определенную ячейку записывается информация, полученная на соответствующий вопрос. В ячейках должно быть хватает места для записей, в обязательном порядке наличие громадного поля «Примечания», а оператор обязан совершенно верно следовать инструкции. И мой Вам совет — не берите в надомные операторы человека с нехорошим почерком!

Либо, по крайней мере, обяжите его самого привести эти к электронному виду.